Movimento digital: os desafios para encantar o novo consumidor

Silvia Aragão (*)

orbitall150517_clip_image002.jpgTodos os dias somos desafiados a nos reinventar como profissionais e pessoas. Geralmente, aqueles que "sobrevivem" não são os mais fortes ou mais inteligentes, mas os mais adaptáveis às mudanças, como já dizia Darwin.

Fazendo uma analogia a este processo de adaptação, os millennials nos desafiam a repensar e transformar as relações entre vendedores e consumidores, buscando experiências de compra mais fáceis e prazerosas. Mais recentemente, a geração Z, com seu imediatismo às vezes exagerado, vem exigindo novas experiências, como transacionar de forma multicanal, com respostas mais ágeis e eficientes. Esta geração (1992 a 2010) conta com jovens recém-inseridos no mercado de trabalho, mas que até 2020 irão compor cerca de 20% da mão de obra mundial.

Para atender a estes novos consumidores mais exigentes, com acesso a informações comparativas e imediatistas, parece ser obrigatório buscar alternativas para fazer tudo acontecer "junto e misturado". Afinal são muitos pontos de contato – redes sociais, e-mail, lojas físicas, sites, mobile, entre outros.

Neste cenário é impossível ficar fora do movimento digital, potencializado pela camada web service e suas APIs, onde tudo se integra e se conecta para oferecer um maior número de serviços.

Para tratar deste acréscimo de pontos de contato e garantir uma jornada mais agradável para estes clientes, alguns conceitos estão sendo retomados, como o método Agile, para "co-criar, desenvolver e executar" de forma rápida, levando em conta a gestão multidisciplinar e menos hierárquica, que parece ter vindo para ficar, por meio dos "Squads”, grupos orientados verticalmente por produto ou features relacionados. Por serem bastante autogeridos, nos times não existem figuras tão marcantes de liderança formal, mas sim lideranças mais orgânicas, fundadas nos aspectos técnico-funcionais do trabalho.

As metodologias ágeis promovem mais interação entre os envolvidos, dos membros da equipe aos clientes, o que gera maior entendimento sobre os requisitos do projeto e sua execução, bem como maior engajamento para levar o projeto adiante e alcançar sucesso.

Todos esses processos incrementados com os conceitos de Design Thinking e Canvas, que propõe um modelo de negócios simples e inovador, nos fazem pensar na jornada do cliente de maneira clara, nos ajudando a encontrar soluções e desenvolver iniciativas que impactem o cliente com maior probabilidade de sucesso. A própria dinâmica do Design Thinking estimula uma abordagem que permite olhar para a ponta antes de inovar. Seu conceito veio para revolucionar a maneira de encontrar soluções inovadoras e criativas focadas nas necessidades reais do mercado e não apenas em estatísticas.

Com a prática de todos esses conceitos e metodologias, estamos testando causas e efeitos de uma revolução digital que veio para ficar, nos desafiando a ser cada vez mais agentes de mudanças. O mercado mudou e o perfil do consumidor também. Cabe a nós ser ágeis o suficiente para sair na frente e conquistar esse novo cliente digital.

(*) Silvia Aragão é diretora comercial e de novos negócios da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini

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